Приглашение Холдинг «Люди Дела» принять участие в бизнес-саммите
23.07.2012
Саммит «ПРАКТИКА, ПРОБЛЕМЫ, ПОЛЬЗА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»
Территория качества!
Внедрение системы клиентского сервиса – задача, которую ставит перед собой клиентоориентированный бизнес. Клиентский сервис может быть очень разнообразным – это и опыт внедрения банками «электронных очередей» (Сбербанк), и предоставление возможности получения бесплатных электронных ресурсов (Яндекс), и внедрение систем бонусов за покупки (сетевой ретейл, операторы мобильной связи), и многое другое.
Клиентский сервис может быть внедрен как часть корпоративных управленческих систем (Бережливое производство, Система сбалансированных показателей и др.), а может быть разработан отдельно от них. Существуют стандарты (прежде всего ISO), регламентирующие и оценивающие качество и сервис производимых товаров и услуг. В любом случае, клиентский сервис – это не случайность, а система, дающая возможность не только получать конкурентные преимущества, но и улучшать климат экономических отношений. Кроме этого, внедрение системы клиентского сервиса – это возможность неординарного, творческого подхода в бизнесе.
На сегодняшний день многие компании внедряют системы клиентского сервиса, но отсутствует единый центр, объединяющий усилия бизнес-сообщества в этом отношении.
Цель Саммита: показать и обсудить лучшие российские практики по внедрению системы клиентского сервиса.
Задачи Саммита:
- Показать, зачем внедрять клиентский сервис, что именно он приносит компаниям.
- Показать, в чем отличие компаний, где внедрена система клиентского сервиса, и где ее нет (по финансовым показателям, эффективности, темпам роста и.т.д.).
- Показать ошибки внедрения системы сервиса, которые приводят к потере ее эффективности.
- Проанализировать финансовую составляющую вопроса – как быстро окупаются инвестиции в клиентский сервис.
- Сделать обзор управленческих схем и механизмов, дающих возможность компании внедрять системы клиентского сервиса.
- Какие примеры внедрения эффективных систем сервиса имеются на сегодняшний день?
Компании, приглашенные на Саммит в качестве докладчиков или ведущих мастер-классов, покажут на примерах, каковы технологии внедрения, а также то, из чего складываются бизнес-процессы клиентского сервиса.
Целевая аудитория Саммита: собственники предприятий, генеральные, финансовые, коммерческие директора, главные инженеры, руководители департаментов качества услуг.
ПРОГРАММА САММИТА
18 октября
|
Пленарная часть! |
Общий зал |
|
09.30-10.00 |
Регистрация участников |
|
10.00-10.10 |
Приветственное слово (Департамент науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы, Торгово-промышленная палата г. Москвы) |
|
10.10-10.40 |
Клиентский сервис в Европе. XXI век. (Представитель EUROPEAN ECONOMIC CHAMBER of Trade, Commerce and Industry) |
|
10.40-11.20 |
Проблемы и перспективы клиентского сервиса в России (Финансовая Академия при Правительстве РФ) |
|
11.20-11.40 |
Кофе-пауза |
|
11.40-12.00 |
Клиентский сервис в крупнейших российских банках |
|
12.00-12.30 |
Советское наследие государственных корпораций. Как перестроить сервис в огромной компании? |
|
12.30-12.50 |
Окупаются ли инвестиции в качественный сервис? Взгляд финансового директора |
|
12.50-13.10 |
Система управления качеством сервиса: от хорошего к великому. Основные ошибки и лучшие практики |
|
13.10-14.00 |
Обед |
|
Мастер-классы |
Зал №1 |
Зал №2 |
|
14.00-14.30 |
Секреты работающей системы накопления бонусов |
Маркетинг в сервисе. Что нужно узнать о клиенте для его пожизненного завоевания? |
|
14.30-15.00 |
Построение системы электронных очередей |
Современные технологии клиентского сервиса, позволяющие увеличивать онлайн продажи |
|
15.00-15.45 |
Системы оценки удовлетворённости клиента. |
Что может узнать «тайный покупатель» о работе системы клиентского сервиса? |
|
15.45-16.00 |
Кофе-пауза |
|
|
16.00-16.30 |
Бесплатный сервис: перспективы и анализ эффективности |
Как грамотно построить систему обучения и мотивации персонала качественному сервису? |
|
16.30-17.00 |
Практика, проблемы, польза внедрения системы качества сервиса ISO |
Система клиентского сервиса как компонент бережливого производства |
|
17.00-17.30 |
Система управления улыбкой клиента (юмор в клиентском сервисе) |
Работа с клиентскими фокус-группами |
19 октября
|
Мастер-классы |
Зал №1 |
Зал №2 |
|
10.00-10.30 |
Беды и радости операторов Call-центров. Как избежать фатальных ошибок. |
Как вовлекать персонал в процесс внедрения lean |
|
10.30-11.00 |
Как создать отдел клиентского сервиса в компании: необходимые ресурсы и разделение зон ответственности |
Опыт построения отличных отношений с клиентами в частной медицинской клинике |
|
11.00-11.30 |
«Фишки» клиентского сервиса в гостиничном бизнесе |
Типичные ошибки систем сервиса в туристическом бизнесе |
|
11.30-11.45 |
Кофе-пауза |
|
|
11.45-12.30 |
Отзывы о качестве сервиса из offline в online. Как управлять репутацией бренда в социальных медиа? |
Технология создания работающего «клуба покупателей» |
|
12.30-13.00 |
Когда накопление бонусов привлекает, а когда отпугивает? |
Жалоба в качестве подарка. От «книги жалоб и предложений» к современным системам клиентского отзыва |
|
13.00-14.00 |
Обед |
|
|
14.00-14.30 |
Интернет-ресурсы клиентского сервиса. Как убедить клиента заходить на сайт чаще? |
Интуитивный интерфейс клиента. Сайты гостиничных компаний |
|
14.30-15.00 |
Руководство сервисными сотрудниками |
Современные технологии внедрения услуги доставки товаров. Оплата с помощью банковской карты на дому. |
|
15.00-15.45 |
Клиентский сервис в сетевом ресторанном бизнесе. |
«Приведи друга»: основные ошибки внедрения |
|
15.45-16.00 |
Кофе-пауза |
|
|
16.00-16.30 |
Автоматизация процессов сервиса в банках |
Ролевые игры с клиентом: вовлечение клиента в процесс продаж. |
|
16.30-17.00 |
Минимум очередей. Как этого добиться (аптечный бизнес и продуктовый ритейл) |
Партизанский маркетинг: когда это уместно для привлечения клиента |
|
17.00-17.30 |
Клиент с ребенком. Опыт работы с детьми клиентов. |
Секреты допродаж без «навязчивого сервиса» |
|
17:30 |
Фуршет |
|
Стоимость участия в бизнес-саммите
|
|
Для бережливых |
Для рациональных |
Для продвинутых |
|
Участие в любых мастер-классах Саммита |
+ |
+ |
+ |
|
Раздаточные материалы |
|
+ |
+ |
|
Дополнительный раздаточ-ный материал |
|
|
+ |
|
Видеозапись избранных мастер-классов |
|
|
+ |
|
Места в первых рядах |
|
|
+ |
|
Обед |
+ |
+ |
|
|
|
5900 |
7950 |
12990 |
ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ +7 495 621-33-44
