Конференции руководителей предприятий розничной торговли - Siberia Business Retail

8 декабря 2011г. в Новосибирске состоялась Конференция руководителей предприятий розничной торговли - Siberia Business Retail. 
Программа конференции отразила практические интересы торгового бизнеса в Сибирском регионе. Розница – один из самых динамичных секторов экономики, который всегда работает на пике «вкусовых» предпочтений конечного потребителя, и первым реагирует на спад и рост спроса. 

Лилия Керимова, начальник отдела надзора и контроля за соблюдением законодательства о труде Государственной Инспекции Труда в Новосибирской области раскрыла вопрос о типичных проблемах соблюдения трудового законодательства, выявляемых при проведении проверок в магазинах. К таким проблемам относят: отсутствие в трудовом договоре пункта об испытательном сроке, или неверное его толкование; несоблюдение работодателем права любого работника на получение любых документов и справок, касающихся его работы, в течение трех суток; увольнение работников на основании выявленной недостачи, что не предусмотрено статьей 76 Трудового Кодекса РФ. Лилия Керимова призвала работодателей к купированию проблем: достаточно прийти на консультацию в Государственную Инспекцию Труда, чтобы не допустить возникновения проблем и избежать штрафов. Для предприятий, на которых в ходе плановой проверки не было выявлено нарушений трудового законодательства, инспекцией предусмотрена выдача «Сертификата доверия» сроком на 5 лет – проверки в такой компании будут проводиться только в случае поступления жалоб от работников. 

Анна Дудина, начальник отдела персонала, «Торговая сеть – Сибирь» («Столичный») поделилась опытом внедрения в магазинах так называемой «мобильной группы». Компания развивает бренды: «Столичный», «Миниквартал» и «Правильное пиво», всего 112 магазинов в Новосибирске и 7 магазинов в области. Из-за территориальной разбросанности магазинов в управлении персоналом возникают трудности – невозможно уделять равноценное внимание каждой торговой точке. Формат магазинов – небольшие магазины у дома – с немногочисленными коллективами, в смену в магазине присутствует менеджер и один-два продавца. Зачастую, по различным причинам персонал не может выйти в свою рабочую смену. При возникновении подобных ситуаций на помощь ранее приходил штат подменных продавцов, который существовал в компании с самого начала запуска торговых точек. С возросшим дефицитом трудовых ресурсов стало понятно, что с персоналом необходимо работать: учить, адаптировать и развивать. В 2011 году в компании возникла идея создания мобильной группы. Стоит отметить, что идея не нова, подобные отделы имеются во многих торговых сетях, и называются: подменные продавцы, мобильные группы, мобильные бригады, старт-группы. Их главным достоинством является то, что при открытии новых торговых точек не нужно отрывать от основной работы других сотрудников. В целом, посредством работы мобильных сотрудников компания имеет возможность получать оперативную и достоверную информацию, учитывать пожелания персонала, выявлять истинные причины увольнений сотрудников и недостач, успешно запускать новые магазины. При помощи мобильной группы компания также частично решает задачи адаптации и наставничества персонала.

 О передовых методиках измерения качества сервиса,  потребительской удовлетворенности и лояльности рассказала  аудитории Юлия Ступакова, консультант, бизнес-  тренер Холдинга «Люди Дела». Было подчеркнуто, что  управление качеством – это не программа, это  систематический, интегрированный и организованный стиль  работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это  не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль  управления, успешно десятилетиями используемый  компаниями по всему миру. Зацикленная система выглядит  так: аудит системы сервиса – разработка и оптимизация –  внедрение – обучение – аудит. Аудит системы сервиса ведет к  выявлению ключевых областей, нуждающихся в  корректировке. Для этого используется ряд методик: оценка  исполнения стандартов обслуживания, включающая метод  «тайный покупатель» и «тайный покупатель» + фокус-группа  с тайными агентами. Оценка клиентской удовлетворенности:  SERVQUAL, SERVPERF, модель Gap, анализ зоны  толерантности. Оценка клиентской лояльности: SERVQUAL+,  анкетирование по авторским методикам: оценка  поведенческой лояльности; оценка воспринимаемой  лояльности; оценка клиентской базы и динамики продаж,  NPS. RederPoll и TOUCHSCREEN-терминал являются  действенными инструментами аудита качества  потребительской удовлетворенности. Это пульт или экран,  которые устанавливается у каждого оператора, и на которых  клиент может интерактивно оценить уровень сервиса  оператора. На основании полученных данных, собранных в  единую программу, создаются отчеты.

Практикой внедрения стандартов обслуживания в розничной торговле поделилась Марина Кашкарова, директор по торговле сети магазинов «ПАПАйЯ». Целью создания системы сервисного обслуживания является достижение конкурентного преимущества Компании за счет повышения качества обслуживания клиентов. В результате внедрения системы сервиса удается: привлечь новых покупателей; увеличить количества постоянных клиентов. Было отмечено, что удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового. Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в магазине — задача действительно непростая, поэтому было предложено разбить ее решение на несколько этапов: разработка единых стандартов обслуживания; внедрение стандартов; контроль над их соблюдением. Для того, чтобы создать действительно работающие «стандарты компании», необходимо ответить на три вопроса: какова концепция магазина, каким должно быть обслуживание, что и кому в нем предлагается.

Платон Курченко, руководитель отдела прямых продаж компании «ШТРИХ-М Новосибирск» осветил вопрос автоматизации торговли и учета, их влияния на прибыльность ритейлеров. Как было замечено, реалии современного торгового бизнеса требуют новой организации торговли по ряду причин: стремительный рост ассортимента в магазине; рост количества магазинов внутри одной сети; рост количества поставщиков; введение систем лояльности для покупателей; работа по принципу самообслуживания, который ведет к повышению хищений. В свете этих факторов вопрос об автоматизации торговых точек может иметь лишь положительный ответ. Автоматизация позволяет: увеличить прохождение товара по цепочке «поставщик-покупатель-касса»; контролировать работу кассиров; исключить возможность ошибочных действий кассиров и операторов; определить необходимый товарный запас; эффективно анализировать продажи; сокращать потери; оптимизировать количество персонала и т.д. Качественное управление потоком товаров и ценовой политики предприятия с помощью системы комплексной автоматизации позволяет повысить прибыль на 50-70%. Таким образом, деньги, потраченные на приобретение оборудования и ПО, будут не напрасно израсходованными средствами, а эффективными инвестициями.

Возврат к списку